教室ブログ
はじめまして！磐城駅前校です。
本日も一人でも多くの方にお届けできることを願い、投稿させていただきます！
前回の続きです。
ところで、「そんなことは毎日考えてるよ」とお思いの方もいらっしゃると思います。
しかしどうでしょう。その提案内容は「お客様に有益なこと」でしょうか。
例えばポップ書きについて。その目的はお客様が「ワクワクするような言い回し」であることが必要です。その内容がただの「但し書き」では全く意味がありません。
そして、お客様に対する接客を取り上げてみます。毎日笑顔でやっているとしますよね。その笑顔は「社交辞令に見える」ということはありませんか？
何を言いたいかと申しますと「お店側の都合ではないか」ということを見直していただきたいということです。
ポップ書きであれば「お客様にしっかりとした内容が伝わればいい」のではありません。お客様はそのポップを見て店員さんと「お話がしたい」のです。接客に関してもただ単に笑顔をお届けするだけでは「普通」です。お客様はそのお店でしかできない「体験」を求めてやってきます。
某ハンバーガーチェーンは「いつでも誰でも一定以上のサービスを行えるように」マニュアル化しました。カウンターの高さはお客さんがポケットからお金を出しやすい高さに調整されているのだとか。衛生面に関してはクルーは1日何回の手洗いが義務付けされています。そしてクルーの笑顔の作り方、ポテトをお勧めするタイミング、それはお客様が一番気持ちがいいと思う笑顔・サービスを分析し、その全てをマニュアル化し、お客様がいつどの店舗に行っても、同様のサービスを受けてもらえるように徹底しています。
もちろん個人差はあって当たり前ですが、サービスをマニュアル化しクルー全員に共有する。
ブランドイメージを崩さない、そしてお客様に「いつもの味、いつもの気持ちのいいサービス」を
提供し続けています。
そして、東京にある某テーマパークでは、お客様の「感動」の為のアイディアを惜しみなく発揮しています。
例えば、クリスマスやハロウィン、お正月の時期には必ずパレードがありますよね。
そして、クルーのサービスも徹底しています。お掃除のお兄さんが急にパントマイムを披露し出す、であったり急になんてことない道で「フラッシュモブ」が始まる。というのは割と有名ですよね。そこは「夢の国」でありますから、徹底した非日常感を「演出」しています。老若男女誰がテーマパークに訪れたとしても「非日常」を体験できるように「デザイン」されています。ちなみに、そのテーマパークはいつもどこかを改修工事したり、ニューエリアが開発工事されているそうです。年間パスポートを持って毎月利用するユーザーや、年1回しか訪れることが出来ない遠方のユーザーなど、いつどのユーザーが来ても「新鮮で斬新な非日常」を味わってもらうためのサービス精神には頭が下がる思いですね。
つまり、業界でトップを走る企業というのは常に「ユーザー目線」であるということです。
そして、そのユーザーの好みや価値観は常に変わり続けています。
何十年と愛される企業というのは、時代が生み出す価値観や需要を一番新鮮な状態でくみ取り、
お客様が喜ぶサービスを展開したり、新商品を世に出したり、既存の商品をバージョンアップしたりし続けています。
次回に続きます。
